面試技巧：應(yīng)急處突有技巧，“五大絕招”來幫你
習(xí)近平總書記對(duì)中青年干部提出七種能力的具體要求，其中應(yīng)急處突能力是我們結(jié)構(gòu)化面試命題的重點(diǎn)之一，時(shí)常表現(xiàn)為對(duì)各種突發(fā)事件的處理，如輿論危機(jī)、誤會(huì)質(zhì)疑、安全事故、公共衛(wèi)生事件等。
應(yīng)急處突顧名思義重在處置突發(fā)，而要處置得當(dāng)則需要考生具備一定的政府思維和工作經(jīng)驗(yàn)，但事實(shí)卻是大多數(shù)考生都沒有這樣的經(jīng)驗(yàn)，因此答題難以獲得高分。是不是沒有經(jīng)驗(yàn)就一定答不好，答案顯然是否定的。我們先來簡(jiǎn)單總結(jié)一下考生答題效果不佳的具體原因，概括起來是：目標(biāo)意識(shí)缺乏、問題意識(shí)不足、身份定位不清、語言表達(dá)繁瑣等。
明確了答題中存在問題的原因，再來解決就比較容易了，結(jié)合以往的教學(xué)實(shí)踐，我們總結(jié)得出了應(yīng)對(duì)這類問題的“四大絕招”。
下面我們就結(jié)合題目“為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？”的分析作答，來看看“五大絕招”如何應(yīng)用。
絕招一：以目標(biāo)定方向。方向問題是很重要的，答題亦是如此，對(duì)于突發(fā)事件的處理只有目標(biāo)明確才能處置得當(dāng)。在本道題目當(dāng)中很顯然要處理好這些突發(fā)狀況，就必須準(zhǔn)確認(rèn)知處置的目的是妥善處理群眾的不滿，確保大廳秩序井然，確保智能語音進(jìn)廳系統(tǒng)后期能夠更好地運(yùn)轉(zhuǎn)。唯有認(rèn)清這個(gè)目標(biāo)才能保證題目回答不偏題，問題處理妥當(dāng)。
絕招二：以問題為重點(diǎn)。問題就是題干中的突發(fā)情況，應(yīng)急處突就是處理突發(fā)狀況，堅(jiān)持問題至上，才能切合實(shí)際保證問題得以妥善處理，本道題目當(dāng)中，我們面臨系統(tǒng)答非所問、群眾情緒激動(dòng)，以及隱性問題大廳業(yè)務(wù)辦理擁堵等問題，只有把這些問題都找出來，我們才能妥善處理好問題，保證題目回答全面。
絕招三：以情境定邏輯。應(yīng)急處突問題的處理最大的特點(diǎn)就是場(chǎng)景性很強(qiáng)，要處理好就必須還原場(chǎng)景，設(shè)身處地去想，才能找到合理的處理邏輯，分清輕重緩急，使自己的答題符合實(shí)際，例如本道題目就必須先處理現(xiàn)場(chǎng)最緊急的問題，群眾情緒問題，然后才是快速疏散群眾，解決重要問題，確保大廳業(yè)務(wù)得以辦理，使群眾疑惑得到及時(shí)回答，最后處理后續(xù)問題。
絕招四：以身份定措施。在應(yīng)急處突類問題的處理中，不同的身份處理問題的方式是有區(qū)別的，例如本道題目中我們作為大廳的負(fù)責(zé)人，就可以組織工作人員和保安進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)，甚至可以給群眾做出道歉承諾，并向技術(shù)部門反饋答非所問的問題，要求他們進(jìn)行改進(jìn)；如果只是大廳工作人員的身份，我們對(duì)同樣情境的處理就大不相同了，我們就只能及時(shí)安撫群眾，匯報(bào)大廳負(fù)責(zé)人，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行疏導(dǎo)和承諾。
絕招五：以個(gè)性定表達(dá)。答題的效果內(nèi)容很重要，但學(xué)會(huì)表達(dá)也至關(guān)重要，例如本道題目的回答，如果我們把目標(biāo)、問題、身份把握清楚了，表達(dá)卻語無倫次很顯然難以有好的答題效果。因此建議考生答題語言要個(gè)性化、體現(xiàn)出邏輯和條理性，例如目標(biāo)就可以表述為：“系統(tǒng)答非所問確實(shí)給群眾帶來了很多的不便，對(duì)于他們的心情我十分理解，我會(huì)積極采取措施進(jìn)行應(yīng)急處理，努力做到讓群眾滿意”；又如“群眾的滿意是我們工作努力的方向，針對(duì)當(dāng)前存在的問題，我會(huì)高度重視，及時(shí)恢復(fù)大廳秩序，妥善處理好群眾的各種訴求”。
通過以上分享相信大家對(duì)于應(yīng)急處突能力有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，在回答類似題目時(shí)也會(huì)更自信，但是要真正取得進(jìn)步還需要大量題目的練習(xí)實(shí)踐，做到知行合一。正所謂“應(yīng)急處突是難題，找準(zhǔn)目標(biāo)有情景，問題身份記心中，個(gè)性表達(dá)有高分”。
應(yīng)急應(yīng)變類題目面試技巧
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變類的題目可以說是我們公考面試中的常客了。此類題型特點(diǎn)比較顯著，題目中呈現(xiàn)的情境一般比較急迫，其問法往往是“此時(shí)，你怎么辦”或者“面對(duì)這種情況，你怎么處理”。此類題目主要就是要考察各位考生是否具備一定的應(yīng)急處突能力，即看考生是否能夠準(zhǔn)確把握題目中的問題，并結(jié)合題目中的情境，將問題快速、合理解決的能力。
【例題】
單位推出一項(xiàng)惠民政策，需線上申報(bào)、線下提交資料完成。一位老人來到你單位，聲稱此前不知道此事，自己也不懂電腦操作無法線上申報(bào)你審核后發(fā)現(xiàn)他攜帶的資料也不齊全。而此時(shí)，距離該政策辦理截止期僅剩半天。作為接待老人的工作人員，你該怎么辦？
【存在問題】
在面對(duì)應(yīng)急應(yīng)變題目時(shí)，大多數(shù)同學(xué)的困惑就是題目中的問題“抓不準(zhǔn)”，所謂“準(zhǔn)”有兩層含義：一方面要求我們要把題目中的所有問題都找全，包括顯性問題和隱性問題；另一方面要求我們判斷好各種問題的緊急程度，合理的進(jìn)行排序。
上述題目當(dāng)中，大多數(shù)同學(xué)還是能夠把握好我們的工作目標(biāo)的，那就是幫助老人順利辦好此次惠民政策。但是同學(xué)們往往抓取的問題太過浮于表面，即只看到了“資料不齊全”、“不懂電腦操作無法申報(bào)”這兩個(gè)表面問題，導(dǎo)致作答內(nèi)容不夠豐盈。
【如何抓準(zhǔn)問題】
1.充分審題，把問題找全。我們可以清晰的看到本題題干共有四句話，其中第一句話是背景交代，并沒有出現(xiàn)任何問題。而第二句話“此前不知道此事”表明之前我們的宣傳工作是存在不足之處的，此處是我們審出的第一個(gè)問題。“自己也不懂電腦操作無法線上申報(bào)”表明我們此前未有考慮到老年群體的特殊情況，且老人當(dāng)前還未申報(bào)，此處是我們審出的第二個(gè)和第三個(gè)問題。“攜帶的資料也不齊全”則是題干明確告知我們的第四個(gè)問題。第三句話中“截止日期僅剩半天”既是給我們的限定條件，又從側(cè)面告知我們老人當(dāng)前心情應(yīng)該是比較著急的，此處是我們提出的第五個(gè)問題。最后一句話則是道明我們的身份“接待老人的工作人員”，直接明確了我們的責(zé)任、義務(wù)和權(quán)力。
2.準(zhǔn)確排序，快速解決。應(yīng)急應(yīng)變題目講求一個(gè)“快”字，有很多同學(xué)可能會(huì)想，跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)延長(zhǎng)辦理期限不就行了嘛？這樣的想法既不符合基層工作的實(shí)際情況，也違背了出題人的出題意圖。所以把找出來的問題進(jìn)行排序并立即解決好才是答好此題的王道！那么這道題目中的問題應(yīng)該如何排序呢？其實(shí)方法很簡(jiǎn)單，就是讓我們深入到這個(gè)情境當(dāng)中，切身的感受一下，想象一下這個(gè)老人就站在你面前。那么顯而易見，面對(duì)老人的急迫情緒，首先我們應(yīng)該把解決情緒問題放到第一位。其次，應(yīng)該解決好當(dāng)前的核心問題，即“未申報(bào)”和“資料不全”，值得注意的是解決這兩個(gè)問題時(shí)我們要注意“多線程”開展工作，將兩個(gè)問題同時(shí)解決，才能更好體現(xiàn)一個(gè)“快”字。最后，還要記得解決此次事件我們暴露的其他問題，即“宣傳不到位”和“申報(bào)方式不合理”。
【參考要點(diǎn)】
一、安撫老人情緒
理解老人焦急的心情，并承諾老人今天一定幫助老人辦理好業(yè)務(wù)。
二、幫助老人辦理業(yè)務(wù)
1.請(qǐng)求同事協(xié)助，幫助老人做好線上申報(bào)工作。
2.再次幫助老人梳理資料，并將缺失的資料一次性告知老人。如果是主要材料缺失則建議老人立即聯(lián)系家人幫忙送過來，或者幫老人叫閃送；如果是次要材料缺失，則為老人啟動(dòng)“容缺受理”機(jī)制，先給老人辦理，讓老人后續(xù)再補(bǔ)齊。
三、做好總結(jié)反思
在今后開展類似工作時(shí)，一方面要提前做好宣傳工作，通過多種渠道宣傳切實(shí)提升群眾對(duì)各項(xiàng)政策和業(yè)務(wù)辦理流程的知曉度；另一方面也要考慮到老年群體的特殊情況，再開通線上辦理渠道的同時(shí)，也要為老年人保留好線下窗口。
以上就是和大家分享的應(yīng)急應(yīng)變題目抓準(zhǔn)問題的技巧，希望對(duì)大家能夠有所幫助，在作答此類題目時(shí)，一定要深入的審題，確保沒有問題被遺漏。
如何展示你的應(yīng)急處突能力
在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及應(yīng)急應(yīng)變題目的考察，應(yīng)急處突能力是能力之一。作為一名合格的干部，也必須具備處理突發(fā)事件的能力。因此，應(yīng)變能力在考試中是尤為重要的，接下來，就以一道題目來看一下應(yīng)變題的答題技巧。
【例題展示】
為減少群眾辦事等待時(shí)間，某窗口單位采取了預(yù)約制辦理業(yè)務(wù)，但仍有多位群眾未預(yù)約便前來大廳辦理業(yè)務(wù)，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。作為窗口的工作人員，請(qǐng)問你會(huì)如何解決。
【存在問題】
1.職責(zé)不明晰。在給定一個(gè)情境，讓我們?nèi)ソ鉀Q時(shí)，我們要先對(duì)題目的描述進(jìn)行認(rèn)真分析，找到題干的身份和問題，從而明確工作職責(zé)，也能找到所有問題。在這道題目中，身份是窗口單位的工作人員，從該身份我們要聯(lián)想到窗口工作人員的職責(zé)，對(duì)待辦事群眾要熱心耐心，遵守一次性告知、容缺辦理等工作制度。
2.問題尋找不全。答題就是解決問題的過程，首先要先將問題找全，其次分析問題的輕重緩急程度，在解決任何問題時(shí)，都要將生命安全放在第一位，在生活和工作遇到?jīng)_突時(shí)，要以工作為重，然后分清主次逐一解決。這道題目中共有兩個(gè)問題，多位群眾需要辦理業(yè)務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，大家在答題時(shí)容易忽視秩序混亂的問題，首先要解決秩序的問題，其次是業(yè)務(wù)辦理的問題。
【答題技巧】
1.表明觀點(diǎn)
在推行預(yù)約制辦理業(yè)務(wù)時(shí)，出現(xiàn)群眾秩序混亂的情況，會(huì)大大影響群眾的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，降低群眾服務(wù)體驗(yàn)感，因此，作為窗口工作人員必須馬上處理解決。
2.解決問題
（1）維持秩序，穩(wěn)定情緒。向群眾表明秩序混亂會(huì)耽誤大家業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，引導(dǎo)群眾按照一米間隔排隊(duì)，請(qǐng)群眾不要著急，我們會(huì)加班加點(diǎn)幫助辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)大家放心。
（2）統(tǒng)計(jì)人數(shù)，協(xié)調(diào)工作。邀請(qǐng)同事協(xié)助，統(tǒng)計(jì)好已預(yù)約及未預(yù)約群眾名單，優(yōu)先辦理已預(yù)約群眾相關(guān)業(yè)務(wù)，未預(yù)約群眾按照先后順序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)排號(hào)，并安排同事核實(shí)等待群眾所攜帶的相關(guān)材料是否齊全，進(jìn)行一對(duì)一的材料指導(dǎo)，以提升工作效率。
（3）告知業(yè)務(wù)預(yù)約流程。在每位群眾辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)向群眾發(fā)放有關(guān)業(yè)務(wù)預(yù)約方法的手冊(cè)，針對(duì)有疑問的群眾，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和答疑。
3.總結(jié)預(yù)防
此次事件暴露出預(yù)約制辦理業(yè)務(wù)宣傳不到位的情況，未來應(yīng)實(shí)行“線上預(yù)約，線下取號(hào)”雙軌并行制度，并加強(qiáng)日常宣傳工作，確保不再出現(xiàn)此次情況。
